Op deze pagina ...

Op deze pagina geef ik wat informatie welke gebaseerd is op een document welke ik ooit heb geschreven voor het bedrijf waar ik nu werk. Het is een setje regels of richtlijnen die te gebruiken zijn bij e-mail. Het betreft hier suggesties, gebruik de regels naar eigen inzicht en voel je vrij ze te gebruiken voor bijvoorbeeld jouw bedrijf.

Overzicht

Samenvatting

In dit document vindt men regels en/of richtlijnen voor het gebruik van electronische post (e-mail) systemen. Het betreffende e-mail systeem kan een standaard POP3 server, Lotus Notes, Microsoft Exchange, etc. betreffen.

Kernpunten:

1. Probeer consequent hetzelfde lettertype te gebruiken, mix verschillende fonts niet.
   Voorbeeld: Arial 10
   
   
2. Probeer e-mail leesbaar te houden.
   Voorbeeld: beperk de lengte van een regel tot 72 characters, gebruik geen rare line-spacing, etc.
   
   
3. Gebruik de carriage return toets (meestal de ENTER-toets) om een paragraaf af te sluiten.
   
   
4. Om problemen te voorkomen: gebruik het standaard text formaat (ookwel plain text of ASCII genoemd). Zo weet je zeker dat een ontvangende party altijd jouw e-mail kan lezen.
   Gebruik RTF (Rich Text Format) of HTML alleen als je 100% zeker bent dat de ontvangende partij dit kan lezen.
   
   
5. Gebruik subject of onderwerp regel correct het dient een korte weerspiegeling te zijn van de inhoud van het e-mail bericht.
   
   
6. Gebruik geen embedded objecten zoals afbeeldingen, grafieken, etc.
   Voorbeeld: een stuk gekopieerde Excel tabel.
   Het kan namelijk zijn dat de ontvangende partij deze helemaal niet ziet. Vaak is het dan beter een attachement te gebruiken.
   
   
7. Gebruik een korte onderschrift (signature) en gebruik deze consequent.
   
   
8. Minimaliseer het gebruik en de omvang van Attachments.
   Je kunt beter een snelkoppeling/shortcuts gebruiken die wijst naar een gedeelde netwerk-drive of een internet pagina.
   Als je dan toch een attachement (aanhangsel) stuurt: comprimeer deze dan met een standaard zip programma.
   Bijvoorbeeld WinZip, ZipMagic, PKZip, GZip ...
   
   
9. Indien ondersteund door de server (b.v. bij MS Exchange), bij afwezigheid: gebruik de "Out Of Office Assistant".
   
   
10. Gebruik Prioriteit en Flagging op de juiste manier: Gebruik hoge prioriteitsmarkering alleen indien echt nodig.
    
    
11. Gebruik mail traceren alleen indien nodig.
    Traceren van e-mails kan erg handig zijn. Je weet dan of iemand een e-mail heeft ontvangen en/of geopend is. Als je dit bij alle mail zou gebruiken, genereerd dit ook veel overlast door de grote hoeveelheid bevestigings e-mailtjes.
    
    
12. Indien ondersteund (b.v. MS Exchange of Lotus Notes) gebruik Calendar:
    Calendar kan een standaard kalender management applicatie worden binnen een bedrijf. Dit is zeer bruikbaar als je een afspraak wilt inplannen met meerdere personen. Je ziet dan in 1 oog opslag wie wanneer bezet is (details zijn dan niet zichtbaar alleen van wanneer to wanneer en DAT ze bezet zijn).
    
    
13. Algemeen: Gedraag je!
    Ga nooit schelden of mensen lastig vallen met ongewenste e-mail, etc.

Algemene Berichten Opbouw

Een e-mail bericht bestaat uit meerdere onderdelen, o.a. Subject, Body en signature.
Zorg ervoor, zeker als je e-mail verstuurt namens een bedrijf, dat je ze consequent gebruikt.

Een paar richtlijnen:

Signature/Onderschrift

Hier zie je een voorbeeld van een richtlijn voor signatures:

Met BOLD en beperkte kleuren kun je onderscheid maken tussen naam en adres.

Vergeet niet bij telefoonnummers internationale toegangsnummer te vermelden. B.v. +31 is Nederland en +1 is Noord Amerika. Bijvoorbeeld:

Voornaam Achternaam
Functie

Bedrijfsnaam
Bedrijfs- P.O.Box
Bedrijfs- postcode, plaats, land

Tel.+31 1234567890, Fax.+31 365421789, GSM.+31 963258741
E-mail: something@somewhere.com, Internet: http://www.yourcompany.com

In de verschillende text formaten ziet dit er als volgt uit:

Bepaalde e-mail applicaties ondersteunen het vCard formaat voor het gebruik van "visite kaartjes" in een e-mail. Dit kan handig zijn voor de ontvangende partij - toevoegen aan het adressenboekje is dan een eitje. Vergeet echter niet dat niet alle programma's dit ondersteunen!

Additional Facilities and options

Bij de nu volgende opties moet je bedenken dat niet iedere e-mail server dit ondersteund!
De meeste standaard POP3 servers ondersteunen deze opties zelf helemaal niet. Vaak zijn ze wel te vinden bij mail servers zoals MS Exchange en Lotus Notes.

Out Of Office Assistant

Wanneer je afwezig bent, kan het handig zijn dit te laten weten aan mensen die jou een e-mail sturen. In Outlook vinden we daarvoor bijvoorbeeld de "Out Of Office Assistant". Andere e-mail clients hebben een soortgelijke naam of zogenaamde "rules" die dit mogelijk maken. Een dergelijke rule beantwoord dan iedere binnen komende mail met een korte melding van afwezigheid.

Een voorbeeld bericht:

I am currently out of the office due to a nice holiday.
I will be back the <day> of <month>.
For urgent matters contact <your backup person>.

N.b.: gebruik standaard text! Je weet immers nooit wie je mailt en of die persoon ook alternatieve text formaten kan lezen! Overweeg ook om het bericht in het engels of engels en nederlands te plaatsen.

Prioriteiten en flagging

Standaard heeft een mail een normale prioriteit. Je kunt er echter ook een hoge of zelfs lage prioriteit aan geven. Gebruik deze prioriteiten op een correcte manier. Hoge prioriteit zorgt er echt niet voor dat een bericht sneller aan komt. Wel kan de ontvangende partij zien dat het bericht belangrijk is door een rood uitroepteken voor het bericht.

Flagging wordt gebruikt om aan te geven dat er bijvoorbeeld een reactie noodzakelijk is.

Mail Traceren

Standaard staat deze optie uit - als alles goed staat ingesteld. Soms kan het handig zijn. Je krijgt na verzending van een e-mail een bericht van ontvangst en/of een bericht dat de mail geopend is.

Calendar

Calendar kan erg handig zijn als je binnen een bedrijf een afspraak probeert te plannen met meerder personen.
Wil dit goed werken, dan zal ook iedere gebruiker er gebruik van moeten maken. Dat niet alleen: de mail server moet het ook kunnen begrijpen (bv. MS Exchange of Lotus Notes).

In een zakelijke omgeving is het gebruik van calendar sterk aan te raden.

Netiquette - of: Hoe gedraag ik me ...

E-mail, formeel bekend onder de naam "electronic mail", werkt eigenlijk net als de oude vertrouwde PTT Post maar dan zonder menselijke bemoeienis en zonder papier. E-mail dienst als communicatie middel tussen personen via een lokaal netwerk of het Internet.

Vanwege het unieke en vooral nieuwe karakter van het Internet (en het lokale netwerk), hebben mensen problemen hier gemeenschappelijke afspraken over te maken. Uit noodzaak is er in de loop van de tijd een gedragscode ontstaan onder de Internetters. Deze code van gedrag staat bekend onder de naam "Netiquette" een smanevoegsel van het woord "network" en "etiquette".

Netiquette kan dus gezien worden als een set regels voor gentleman gedrag.
Niks zal jou echter beletten het netwerk te misbruiken. Vergeet echter niet dat e-mail-gedrag net zoveel, als niet meer, consequenties heeft als bij normaal spraak gedrag. De volgende korte vuistregels zorgen ervoor dat e-mail productief en efficient gebruikt kunnen worden en men hier veel plezier van kan hebben.

Grote teksten, Attachments en Massa Distributie

Een van de mooie mogelijkheden van e-mail is de mogelijk attachements (aanhangels) met een mail mee te sturen. Op deze manier kunnen electronische document met elkaar uitgewisseld worden, onafhankelijk van de applicatie waarmee ze gemaakt zijn, b.v. Word, Excel, PowerPoint, Paint, Photoshop, etc…

Nadeel van een attachement is dat deze relatief groot kan zijn, en dus een lange download tijd met zich mee brengen. Als je bedenkt dat er nogal wat gebruikers zijn die voor iedere minuut contact met de mail-server moeten betalen, dan kun je bedenken dat deze mensen erg grote attachements niet kunnen waarderen vanwege de kosten en de download tijd.

Enkele richtlijnen hier:

1. Stuur een snelkoppeling/shortcut i.p.v. het document.
   Een shortcut kan wijzen naar een bestand op een gedeelde netwerk-drive of het Internet/Intranet (URL).
   
   
2. Comprimeer bestanden met bekende ZIP applicaties zoals WinZip, ZipMagic, GZip of PkZip.
   
   
3. Ben er zeker van dat de ontvanger jouw attachment echt wil ontvangen.

Met e-mail is het ook relatief eenvoudig een bericht naar meerdere mensen tegelijk te sturen. Een hulp middel hier voor zijn zogenaamde distributie groepen (hoewel die niet noodzakelijk zijn). Vergeet echter niet dat niet iedere ontvanger op jouw mail staat te wachten!

Enkele speciale misbruikte distributie vormen zijn:

• "Wordt snel rijk" - Dit is een basis vorm van een kerringbrief: stuur geld naar de eerste persoon in de lijst, verwijdere hem uit de lijst en noteer jouw naam onderaan de lijst. Doel is de lijst dan naar een minimum aantal mensen te sturen.
  
  
• "Spam" - Spam is een verzamel naar voor ongewenste post en te vergelijken met ongewenste reclame folders.
  
  
• "Krijg geluk" - Als je deze niet doorstuurt naar andere zul je ongelukkig worden.
  
  
• "Hoaxes" - Meestal een nep virus waarschuwing, een nep goed doel, etc.

Kettingbrieven zijn vervelend, soms bot en bijna altijd ongewenst. De berichten zijn irrelevant of niet op waarheid gebaseerd. Vervuiling van het netwerk dus.

Algemeen gedrag en Flaming

Flaming is het gedrag waarbij men iemand persoonlijk aanvalt.

Simpel gezegd, flaming is een manier om mensen te laten zien dat er iets mis is gegaan met jouw opvoeding.
Het is absoluut niet nodig onbeleefd te worden tegen jouw medemens, ook al is het de grootste klootzak die je kunt bedenken.

Vergeet ook niet dat een e-mail niet alleen jouw representeerd, maar ook het bedrijf waar je voor werkt!

Blijf beleefd, ook al weet de ander zich niet te gedragen. Een of twee aardige woorden hebben veel meer impact en laten een veel betere indruk achter als een scheld kanonade.

Zonder stem (klemtoon e.d.) en lichaamstaal kan het voorkomen dat de ontvanger jouw mail verkeerd interpreteerd zeker als het om een gap gaat. Om dat te voorkomen kun je gebruik maken van zogenaamde smiley's. Zoals :) als je blij bent, :( als je niet blij bent, etc.

Vergeet ook niet dat e-mail eenvoudig gedupliceerd kan worden en dus verspreid kan worden! Je zult nooit weten wie er allemaal jouw e-mails lezen! Probeer daarom zo correct en professioneel mogelijk te blijven!

Text Formaat en Leesbaarheid

Er bestaan meerde tekst opmaak formaten. Voor kleurijke e-mails zou je gebruik kunnen maken van HyperText Markup Language (HTML) of Rich Text Format (RTF). ASCII (American Standard Code for Information Interchange) ook bekend als plain text of standaard tekst is wat saaier.

Nadeel van RTF en HTML formaat is dat het rotzooi kan genereren op het scherm van de ontvanger als deze een e-mail client gebruikt die RTF of HTML niet aankan. Alleen standaard tekst heeft dit probleem niet.

E-mail is beter leesbaar als men lege ruimtes tussen de teksten laat. Een indeling in korte paragraafjes verbeterd leesbaarheid.

Ben to the point en ga geen elle-lange verhalen schrijven, na een paar regels verliest de lezer anders aandacht voor jouw e-mail Ben dus kort en bondig.

Woorden die geheel in hoofdletters geschreven worden geven aan dat je dit woord behoorlijk hard uitspreekt.

Gebruik symbolen voor nadruk (b.v.: dit is wat *Ik* bedoel), en de underscore (laag liggend streepje) om onderstreping aan te geven (b.v.: min naam is _Hans_). N.b: Microsoft Word interpreteerd deze symbolen ook als zodanig.

Beperkt de lengte van een regel tot onder de 80 tekens, bij voorkeur onder de 72 tekens. Niet alle e-mail applicaties kunnen correct overweg met regels die langer zijn als 80 tekens. Als je onder de 72 tekens per regel blijft, heeft de ontvangende partij nog ruimte om jouw mail te citeren m.b.v. een ">" symbool. Vergeet ook niet een regel te beindigen met een ENTER.

Speciale stuurcodes, zoals een TAB, werken bijna gegarandeerd niet goed of op dezelfde manier bij andere e-mail applicaties.

Plaatjes en andere embedded objects moeten vermeden worden, niet iedere e-mail client kan hiermee overweg.

Als je een e-mail beantwoord kan het zinvol zijn kleine delen van de originele e-mail te citeren. Dit maakt het voor de ontvangende partij eenvoudig vraag en antwoord bij elkaar te zoeken. Vergeet niet dat het herahelen van heel de e-mail zelden zinvol is en alleen maar bijdraagt aan te grote e-mails en overdreven netwerk belasting.

Signatures kunnen erg handig zijn voor de ontvanger. Beperk echter de omvang van een signature! Tekeningen e.d. in een signature zijn uit den boze!

De subject of onderwerp regel dient een korte reflectie te zien van de inhoud van een e-mail. Bij het beantwoorden van een mail, begin het onderwerp dan met "RE:" (van REply). Algemene regels dicteren dat een geciteerde regel dient te beginnen met een ">"-symbool (groter dan teken).

Encryptie

Voor gevoelige teksten kan encryptie gebruikte worden zoals het gratis PGP (Pretty Good Protection) of het commerciele F-Secure. Let echter wel op dat de ontvangende partij deze encryptie software ook moet hebben anders kan het bericht niet gelezen worden!

Juiste zorg voor e-mail

Hoe beter je voor jouw e-mail zorgt, hoe efficienter het gebruik ervan.

Daarom: